NOVA Day: Vekst og lønnsomhet gjennom gode kundeopplevelser

Hvilken betydning har det å forstå og imøtekomme kundenes krav i et stadig skiftende marked? Hva kan moderne forskning og pågående trender fortelle oss om kundeadferd og kundetilfredshet? Hvordan påvirker AI utviklingen, og hvilke krav dette setter til våre virksomheter? Dette var bare noen av spørsmålene som sto på programmet da Nova Consulting Group i forrige uke inviterte til årets NOVA Day på Centralteatret i Akersgata.

– Interessen har vært helt overveldende. Vi måtte stenge påmeldingen i går, her blir det full sal, fortalte Karoline Tynes, markedsansvarlig i Nova Consulting Group, mens hun ordnet de aller siste detaljene før ta-plass signalet lød og de litt over 360 påmeldte deltakerne strømmet inn i den ærverdige teatersalen.

Der ønsket Morten Blomfeldt, kundesjef i Epinova, velkommen – og med fem engasjerte foredragsholdere og en spennende paneldebatt på programmet, lå alt til rette for en inspirerende og kunnskapsfylt ettermiddag.

Drivkraft for innovasjon

Hvordan skaper man et produkt som kundene elsker? Det var det store spørsmålet Johan Brand, kreativ entreprenør og gründer av Kahoot, inntok scenen for å svare på.

Gjennom å fortelle om hvordan Kahoot lyktes med å lage en læringsplattform som engasjerer millioner av brukere over hele verden, delte han sine erfaringer og råd om hvordan man kan forstå kundenes behov, ønsker og utfordringer, og bruke dem som drivkraft for innovasjon.

– Hva er det som gjør produktet ditt eller tjenesten din emosjonelt engasjerende? Det viktigste nå og fremover er at produktet ditt gir en følelse av fellesskap, forklarte Brand fra scenen, før han oppfordret:

Brand understreket også verdien av å holde det enkelt. Enkelhet gir bredere rekkevidde, og hvis målet er å bli store og ta markedet; sett enkelhet først.

Å tørre å gjøre det enkelt

Enkelhet var også noe Marianne Garmann Ullsand, produktleder i NAV, la stor vekt på. Å tørre å gjøre det enkelt – ikke (bare) fordi vi kan, men fordi vi må. Det må rett og slett gjøres enkelt når 45.000 ulike stillinger skal kobles med arbeidssøkere hver måned, som NAV gjør gjennom sin åpne og selvbetjente markedsplass; arbeidsplassen.no.

Hun fortalte om hvordan NAV gjennom systematisk jobbing det siste året har gjort større endringer for å gjøre søknadsprosessen enklere for både jobbsøkere og bedrifter, og fokuserte på den store verdien som ligger i å løse de viktigste problemene – det som påvirker flest folk – først. Ved å sette brukerens reise i sentrum har de jobbet flittig med å forbedre søknadsprosessen, og har nå fått på plass spennende AI-funksjoner arbeidsgiverne kan bruke for å styrke stillingsutlysningene sine.

En suksess som i fjor

Nede i Teaterkjelleren gikk praten blant deltakerne i ett under en liten pause halvveis i programmet. Kjetil Manheim, leder for samhandling, kvalitet og marked i Nova Consulting Group, kunne fortelle at årets NOVA Day var den andre i rekken, etter at den ble arrangert for første gang i fjor – da også med stor suksess.

– I fjor fylte vi Gimle kino, i år fyller vi Centralteatret, så får vi se om vi kommer oss opp til Oslo Spektrum etter hvert, sa Manheim, med glimt i øyet, før deltakerne trakk opp igjen i hovedsalen, hvor Xiaopeng Li, AI-lead i Microsoft, skulle prate om hvordan du kan gjøre smart bruk av AI-teknologi til en ingrediens i suksessoppskriften din.

From buzz to brilliance

AI som teknologi er i en konstant utvikling, og det kan være vanskelig å holde tritt. Med konkrete eksempler fra store selskaper som Bayer, Heineken, Volvo og TomTom viste Li hvordan AI kan gjøre ansatte mer produktive, gjenoppfinne kundeengasjementet, omforme forretningsprosesser, og bidra til innovasjon.

Med utgangspunkt i rapporten From Buzz to Brilliance: Achieving Business Success with AI in Europe ble et lydhørt publikum veiledet gjennom viktige faktorer som organisasjoner bør vurdere for å implementere generativ AI på en vellykket måte og for å oppnå forretningsmessig innvirkning, samt viktige læringspunkter fra en studie basert på virkelig bruk og adopsjon fra nesten 600 organisasjoner over hele Europa.

Kundereisen som aldri tar slutt

Akkurat som NOVA Day, var det faktisk bare andre gangen svenske Patrik Stoopendahl var i Norge. Han har akkurat levert doktorgradsavhandlingen sin, Tracing Smartphone-Enabled Customer Journeys: A Socio-Material Approach, ved Högskolan i Borås, og har blitt en snakkis fordi han prater om kundereiser på en helt annen måte enn noen andre.

Den digitale kundereisen er ikke lineær. Forbrukere hopper fra søk til søk, butikk til butikk, logger av og logger på, leser en anmeldelse her, og ser en film der – før de kanskje ender opp med å kjøpe noe helt annet enn det de hadde tenkt. Eller ingenting; de fleste kundereiser leder ikke nødvendigvis til et kjøp.

Kundereiser er nå mye mer, både research og kunnskapsinnhenting er like avgjørende som selve beslutningen om å kjøpe, og mange av besøkende i nettbutikken din er der bare for å slå i hjel tid. Derfor må man forstå hvordan oppførsel forandres når forbrukere bruker digitale enheter, og man må huske at hvis forretningen din finns digitalt, er du ikke bare i salgsbransjen, men også i underholdningsbransjen, fortalte Stoopendahl.

Forbruk og investering i krevende tider

Videre kunne Nordeas forbrukerøkonom, Derya Incedursun, gi innsikt i dagens økonomiske trender og deres påvirkning på ulike bransjer. Hva gjør forbrukere når alt blir dyrere, og hvor går veien videre?

Nye tall fra SSB viser at omsetningen i detaljhandelen har gått ned. Samtidig bruker vi mer på tjenester som helse, skjønnhet, restauranter, og fritidsaktiviteter. Hun kunne også fortelle at Nordea har sett en økning i tegning av langsiktige spareprodukter og innskudd på sparekontoer, drevet av en økt bevissthet rundt egen pensjon.

Globale forbrukertrender for 2024 peker mot helse, velvære, kosthold, teknologi og bærekraft, og at forbrukere ser etter merker som speiler deres personlige verdier – spesielt når det gjelder politikk og sosiale spørsmål.

Tilbake til kjernen

Incedursun fikk så selskap av Ann Kristin Sørensen fra Epinova, Magnus Strømnes Bøe fra Rocket, Peter Asplund fra Singular Studios, og Babak Behrad fra Trigger Oslo, for å diskutere spørsmål rundt både forbrukeratferd, trender, og hvordan vi kan møte fremtidens utfordringer og skape verdifulle kundeopplevelser.

Morten Blomfeldt rundet av dagen med følgende oppsummering og oppfordring fra scenen, før salen sakte, men sikkert tømte seg og deltakerne forsvant ut i den lave vårsolen: